Service Desk (ali Help Desk) je vitalnega pomena za organizacijo, ker predstavlja stično točko med IT in uporabniki.
Na nivoju Service Desk-a se izvaja registracija, klasifikacija, začetek reševanja, eskalacija (pošiljanje opozoril na višji nivo), sledenje poteku ter zapiranje incidentov, kakor tudi komunikacija z uporabniki.
Na nivoju Service Desk-a se izvaja registracija, klasifikacija, začetek reševanja, eskalacija (pošiljanje opozoril na višji nivo), sledenje poteku ter zapiranje incidentov, kakor tudi komunikacija z uporabniki.-
Možnost prijave oz. vnosa incidentov preko telefona, e-maila, web vmesnika (assystNET) ali orodij za nadzor sistemov in omrežij
-
Intuitivne vnosne forme, ki so načrtovane za hiter vnos podatkov o incidentu z najmanj napora
-
Inteligentno dodeljevanje incidentov podporni skupini, ki je za to vrsto napak kompetentna
-
Možnost iskanja po bazi znanja na podlagi ključnih besed ob prijavi napake - za končne uporabnike in IT podpornike
-
Samodejno obveščanje uporabnikov ali podpornikov preko e-maila o potrebnih avtorizacijah ali izbranih dogodkih / postopkih pri reševanju incidentov
- Možnost kreiranja ti. "Model incident-ov" za hitrejše vnašanje dogodkov, ki se večkrat ponovijo (npr. zahtevek za spremembo gesla uporabnikov)
- Hitrejše izpolnjevanje vnosnih form z uporabo vnaprej definiranih dogodkov in povezav
- Pregled vseh posegov, ki so izvedeni za reševanje incidenta
- Samodejno eskaliranje (pošiljanje opozoril na višji upravni nivo) v primeru, da incident ni rešen v predpisanem času
- Učinkovitejše obvladovanje večjih incidentov s pomočjo opcije "Major incident" in oglaševanja teh incidentov na osnovnem zaslonu uporabniškega web vmesnika
- Skupna obravnava medsebojno povezanih incidentov (posegi, zapiranje...)
- Pregleden grafični prikaz izbranih incidentov na podlagi želenih kriterijev
- Omogoča časovno in cenovno vrednotenje incidentov
Peter Dolenc
01/4755505